- Štvrtina zákazníkov zažíva situácie, keď ich kuriéri doma nezastihnú.
- Až 80 % ľudí chce poznať presný čas doručenia už pri nákupe.
- Kvalita doručenia priamo ovplyvňuje reputáciu a výsledky e-shopov.
Presné plánovanie doručenia a flexibilita sú dnes rozhodujúcimi faktormi spokojnosti zákazníkov pri online nakupovaní. Vyplýva to z prieskumov, ktoré pre technologicko-logistickú spoločnosť DODO realizovala na Slovensku agentúra Nielsen Admosphere a v Českej republike agentúra STEM/MARK na vzorkách 500 respondentov.
Výsledky ukazujú, že aj keď sú preferencie v mnohých ohľadoch podobné, existujú aj zaujímavé rozdiely, na ktoré by mali e-shopy reagovať.
Doručenie domov využilo 58 % Slovákov a podobný podiel zákazníkov v Česku. Napriek tomu bol tento spôsob doručenia spojený s najväčšou mierou nespokojnosti. Zákazníkom prekážala najmä nízka flexibilita a obmedzené možnosti plánovania prevzatia zásielky.
Takmer štvrtina respondentov uviedla, že sa im často stáva, že ich kuriéri doma nezastihnú. Až 78 % respondentov by privítalo možnosť vybrať si konkrétny deň a čas doručenia, zároveň viac ako 80 % oslovených chce poznať detaily dňa a času doručenia už pri nákupe produktu.
Doručenie v presnom časovom okne by uprednostnilo v Česku až 89 % zákazníkov.
„Zákazníci dnes pri online nákupoch nehodnotia len cenu alebo rýchlosť doručenia. Stále väčší dôraz kladú na možnosť mať doručenie pod kontrolou a minimalizovať neistotu ohľadom presného dňa a času doručenia. Preto sa presné plánovanie doručenia v slotoch stáva novým štandardom v logistike. E-shopy, ktoré ho zavedú, získajú konkurenčnú výhodu a posilnia dôveru vo svoju značku,” vysvetľuje Peter Menky, prevádzkový riaditeľ spoločnosti DODO.
Už sa viac neboj o svoje peniaze.
Investuj a premeň svoje obavy na príležitosť.
Výdajné boxy sú populárne, no narážajú na limity
V oboch krajinách sú výdajné boxy dominantným spôsobom doručovania. V sledovanom období ich využilo viac ako 66 % Slovákov a podobný počet Čechov. Zatiaľ čo zákazníci oceňujú pohodlie a nezávislosť, skúsenosti e-shopov ukazujú, že kapacitné problémy boxov počas náporových období predstavujú výzvu.
V Českej republike zaznamenalo problémy s nedostupnosťou boxov pre koncových zákazníkov až 40 % oslovených e-shopov, čo viedlo k zvýšeným nákladom na zákaznícku podporu a vyššiemu počtu nedoručených zásielok. Na Slovensku boli problémy o niečo miernejšie, ale aj tu sa ukázalo, že dostupnosť výdajných miest môže ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Logistika ako faktor reputácie e-shopov
Výsledky prieskumov v oboch krajinách ukazujú, že kvalita doručenia má priamy vplyv na úspech e-shopov. Až 90 % českých internetových obchodov potvrdilo, že logistika ovplyvňuje ich reputáciu a výsledky.
Prieskum na Slovensku naznačuje, že takmer 80 % respondentov by privítalo možnosť určiť si čas doručenia podľa vlastnej preferencie s tým, že až 72 % zákazníkov by uprednostnilo e-shop, ktorý ponúka možnosť doručenia v konkrétnom časovom slote.
Nezvládnutá logistika, najmä v náročných obdobiach, vedie k zvýšenému počtu reklamácií, nárastu nákladov na zákaznícku podporu a strate dôvery zákazníkov. Viac ako polovica opýtaných na Slovensku uviedla, že im prekáža, ak ich kuriér nezastihne v práci či doma a zásielku si nakoniec musia vyzdvihnúť v boxe alebo výdajnom mieste.
Aktuálne dáta zo Slovenska aj Česka jasne ukazujú, že zákazníci čoraz viac očakávajú možnosť plánovania doručenia podľa svojich potrieb v čase, ktorý im najviac vyhovuje. Medzi najčastejšie uvádzané príčiny nespokojnosti patria neaktuálne alebo chýbajúce informácie o stave zásielky, zmeny vo výdajných miestach bez predchádzajúceho upozornenia a predĺžené dodacie lehoty.
„Z doručovania sa stáva strategický nástroj. Už to nie je len posledný krok objednávky, ale moment, ktorý rozhoduje o tom, či sa zákazník do online obchodu vráti. E-shopy, ktoré včas prispôsobia svoje logistické služby rastúcim očakávaniam zákazníkov, si nielen upevnia konkurenčnú výhodu, ale aj vybudujú stabilnú a lojálnu zákaznícku bázu,” uzatvára Peter Menky.
